新世纪接班人素质培养:社交素质培养

 第一章社交的广泛与必要

 第二章社交的要求

 印象

 服装

 仪态

 第三章社交的语言艺术

 语言的使用技巧

 幽默风趣的语言

 第四章社交的礼节

 握手

 探访

 电话

 第五章社会通交往成功之路

 第六章交际与交际心理学

 交际与交际心理

 交际心理学与相关学科

 交际心理学的研究对象和研究现状

 交际心理学的研究原则

 第七章交际与动机

 交际是人类生存和发展的需要

 交际动机激发心理分析

 交际心理动机的类型

 第八章交际中的语言

 交际活动中的语言心理

 交际活动中的态势心理

 交际活动中语言、态势的调节和控制

 

 

第一章 社交的广泛与必要

社交，是指社会交往，就是人与人之间的相互联系。

人出生以后，从自然人逐步变为社会人，期间必然要进行社会交往，必然要与社会发生联系。人是不可能孤立地生活在世界上，没有社会交往和联系，就不能生存和发展。

社会交往是人的本性即社会性的要求，是人的本质和表现。在人的基本需要中，交往的需要是最广泛、最复杂、而且是永恒的需要。正是人的本性和生存、发展的需要，使人们结成一定的社会关系。正如马克思说的：“由于他们的需要即他们的本性，以及他们求得满足的方式，把他们联系起来（两性关系、交换、分工），所以他们必然要发生相互关系。”

为了进行生产，人们便进行交往，发生一定的社会联系和社会关系。没有人们之间的交往与相互合作，生产是难以进行的。只有在这些社会联系和社会关系的范围内，才会有人们对自然界的关系，才会有生产。

人们进行社会交往，不仅是为了进行生产，而且也是为了精神的需要。无论是谁都要交朋友，都想求知音，都想与别人进行语言、思想、感情的交流，以求得互相了解、互相关心、互相支持、互相帮助、互相激励。古往今来，善于交友的人，往往在事业上取得成功。所以，孔夫子很重视交友，他说：“有朋自远方来，不亦乐乎！”鲁迅先生在为自己制定的五条生活准则中就有一条“多交友，交好友”。

英国现实主义小说家笛福的小说《鲁滨孙飘流记》里的主人公鲁滨孙，他飘流到一个荒岛上，处在远离人群、孤苦一人的绝望之中，这时他首先想到的是人，急切要同人发生联系，是找朋友，他呼喊着：“啊！哪怕有一两个——哪怕只有一个人从这条船上逃出性命，跑到我这儿来呢！也好让我有一个伴侣，有一个同类的人说说话儿，交谈交谈啊。”后来他从野人那里救出了“星期五”，再后来又救出了“星期五”的父亲和一个西班牙人，岛上不再是一个人了。鲁滨孙成了主人，其他人都在他的统治之下，他们组成一个小社会，开辟岛屿，创造了财富。这个故事说明了，人不能离开社会关系而独立存在，人需要交友，需要合群。

在现代社会，由于科学技术的飞跃发展，现代化生产的进一步社会化，商品市场的国际化趋势，以及通讯、传播技术的高度发展，正在迅速地冲破地域界限和人们原有的交往范围；人们的交往方式也随之改变，交往活动更加广泛、频繁。同时，随着物质生活水平的提高，人们对精神文化生活的要求越来越强烈、越来越高，因而对精神交往的需求也越来越重视。特别是我国正在进行经济建设和改革开放，需要扩大人们之间的交往，加快各种信息的传递。在这种情况下，不见世面、不善交往、孤陋寡闻已远远不能适应社会发展的要求。因此，提高社交能力，扩大社会渠道的范围，促使社交取得更大的成效，这在生活和生产、工作中，显得比任何时候都重要了。

社交能力是衡量一个人是否适应改革开放的能力的一个重要标准。社交能力强否，已成为企业挑选职员的重要条件。现代生活出现的“公关小姐”，则都是社交能力较强的人。因此，社交能力不仅是现代社会对每个人的需求，也是每个人实现个人发展以适应社会需要的自我要求。

 

 

第二章社交的要求

印象

在人际交往中，我们常常会遇到这样的情况，有的人和你接触以后，会给你留下深刻的印象；而有的人你却一过就忘。之所以产生这种区别，主要在于交往对象在人际交往中的人际吸引力不同。而这种人际吸引力，对初次交往的人来说则主要源于交往对象的外在美。温文尔雅的气质，风度翩翩的体态，风趣幽默的语言，漂亮动人的外表，等等，都会给人留下美好深刻的印象，因此，懂得一些交往中的美对人际交往中取得良好的交往效果是十分必要的。

在人类交往活动中，行为举止是重要的交往媒介，因而其是否得体，是交往成败、效果好坏的重要因素，人际交往也是这样。这种交往中的行为举止为人们所喜欢和接受，则交往效果就好。那么应如何注意交往中的态势美呢？不同的人接受别人行为举止是否美的标准是不一样的，但基本的审美标准是一致的

1、亮相要有风度

交往的最初印象好坏，取决于亮相。初次交往第一次见面，怎样亮相，给对方以什么样的第一印象，对于今后能否继续进行交往和交往能否深入，有着十分重要的关系。在老同学、老熟人久别重逢的交往中，彼此也能从对方的亮相中，获得直感的新印象，这个新印象往往是对你的新的评价。因此，不论何种交往场合，注意自己亮相的风度美都很重要。

亮相要有风度，主要是一个人的仪容、行为、举止要给人以优美良好的最初印象。但是由于交往，特别是有一定文化修养的人交往是一种互相吸引、相互愉悦的过程，因而在交往场合亮相的风度应贯穿于交往的全过程中。

幽默风趣的谈吐、坦诚热情的态度、端庄含蓄的举止、从容潇洒的步履、整齐典雅的仪态、亲切自然的表情，这是社交场合受人称道的风度。具有这样的风度的青年学生在社交中是会受到人们欢迎的。当然，每个人的气质和性格不同，文化修养也不尽相同，与不同的人交往，自己亮相的言行举止和神态应有所区别。

2、举止应该优美

大学生人际交往中优美的举止，会增强交往的效果，古人说：“坐如钟、立如松，行如风”。讲的是人们交往中言行举止要优美。

（1）坐姿

在交往举止中，坐姿很重要，因为人的交往大多是坐着进行的。而美的坐姿是一种文明行为，不仅表现出体态美，也体现出行为美。无坐相的人会给人不文明、少教养、失风度的感觉，影响别人同他的交往热情。无论入坐、端坐和起坐，这三方面都要注意姿态美。

就入坐而言。入坐的动作要轻而缓，不要“扑通”猛地坐下，否则，椅子嘎嘎作响，或沙发弹簧反弹使人不稳，都是不雅的。

就端坐而言。入坐要保持上身的正直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人萎靡不振之感。不论是坐在椅子上或沙发上，最好不要坐满，只坐一半，上易端正挺直，这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬，使人感到不自然。年轻人或身份低的人采取这种坐姿，能表示对对方的恭敬和尊重。坐的时间长了想在沙发上靠一会儿是可以的，但不宜双脚直伸，半躺半坐，更不可歪歪斜斜地瘫在沙发上，这种坐姿是放肆、没修养的表现。坐的时候，手的垂放要自然，可以轻放在腿上，也可以相握于膝下或者平放在坐椅两侧的扶手上。交谈时，手托下巴，眼睛正视，表示凝注对方的讲话，是很好的姿势，但长时间用手托下巴，甚至把头搁在手上，就使人感到心不在焉了。影响坐姿的还有两腿的摆法，两腿笔直前伸，两膝分得太开，两腿并拢而两膝外伸，一腿盘在另一腿上不时抖动，均显得粗俗不雅。相反，若注意两腿自然弯曲并拢，两腿并列或前后稍微分开，就显得大方，文雅得多。有些男生喜欢翘二郎腿，这不是绝对不可以，但不可翘得太高，尤其不可不时抖动，在长者面前更是如此，此外，坐着边说话边搔痒，或者眼睛在主人屋内东扫西射的习惯，都是不好的，应该克服。

就起坐而言。总的要求同入坐相似，要轻而缓，不要腾地而起，起坐前应同主人打招呼，表示告辞的意思。

在雕塑艺术中，优美端庄的坐像，常给人以美好的艺术感受。寺庙中的观世音雕像，坐姿优美，笑容亲切，神态自然，使人流连忘返。愿我们能从中得到美的启迪，真正做到“坐有坐相”。

（2）步态

人走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感受也各各相异。

有的人步伐矫健，动作敏捷，给人以健壮、活泼、精神抖擞之感；有的人步履轻盈，体态端庄，使人觉得斯文、优美而庄重。不过也有人走路上下摆动，左右摇晃，左顾右盼，给人以轻薄、猥琐反感；有的人则弓腰腆肚，或俯身驼背，使人看了很不舒服。在大学生人际交往中，良好的步态是翩翩风度的重要组成部分，而且有助于身体的健康与发展。

良好的步态，应该是自如、矫健、敏捷的。由于男女性别、性格的差别，男性的步伐要注意阳刚美，一般以大步为佳，步子重一些，显得稳重、沉着。女性的步伐要注意阴柔美，一般以碎步为佳，步子轻一些，显得轻盈、柔和。但无论男女，行走时都要注意昂首、挺胸、收腹、眼平视、肩要正、身要直、双肩自然下垂，两臂前后摆动自如协调。走路时，双手插在口袋或裤袋里，显得散漫，不精神，罗圈腿，八字腿更不雅观。此外，行走的脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，踢里沓拉，抬不起脚来；也不可重如打锤，砸得地动楼响。几个人一起走路，要使自己的步伐与别人的步伐协调一致，过于超前或落后，显得不合群，有时则是不满心理的反映，这在交际场合是应当避免的。与别人勾肩搭背，忸扭怩怩，嘻嘻哈哈地边走边摇晃，也是有失雅观的。

在不同的场合，步姿也有所区别，要同规定的情境相一致。例如在室内走路应轻而稳，在花园里散步要轻而缓，在病房里或阅览室走路要轻而柔，在婚礼上的步子要欢快、轻松；在丧礼上，脚步则应显得沉重、缓慢。总之，步态要因人、因时、因地而异，良好的步姿显示自己有文明、有教养、有风度。

（3）动作

人的风度和动作，有着明显的性别之分。同样是站，男性应该给人威武、刚强的美感，女性则应给人轻柔、温和的美感，一个男子昂首挺立，凝视前方，两手插腰或双腿分开，稳健地站着，仿佛一尊大理石雕像，大有“伟伟乎男子汉”的味道。可是，一个女子假使也学这种站相，那就无异于东施效颦、邯郸学步了。当然，不论男女，站立时东歪西倒，左倚右靠，总是不好的，因为这是缺乏精神和朝气的反映。所谓站有站相，最基本的要求就是自然、大方、有自主感。有的人站立时总喜欢靠在别人身上，好像自身难以独立似的；有的人站立时，又习惯于耷肩缩颈，似乎身体不胜重负一般，这些都不符合自然、大方、有自主感的要求，给人的印象都是不美的。

做的动作也是一样。男性应注意力度，女性应注重柔性，两者各具特色。如果男性不像男人，优柔寡断，扭扭捏捏，“女人气”，“娘娘腔”十足，就是缺乏男性的果敢、刚毅、坚强，尽管他长的不差，也不会给人以多少美感。一样的道理，如果女性不像女人，处处表现男性的举止，缺乏女性所特有的温柔、文静，尽管她相貌不错，在多数男子心目中，也是缺乏魅力的。

人的动作，除了应该表现性格美以外，还应注意教养。《水浒》中黑旋风李逵的动作，阳刚气可谓足矣，但因十分粗鲁，所以也难以引起别人的好感。在社交场合，每一个有教养的青年都应注意动作的文明和涵养。下列动作是在必戒之列的。

①用手沾唾液翻纸，即不卫生，又失教养。

②吃东西不干净，弄得手上、身上、嘴边到处都是，或者老盯着某一样东西吃，所谓吃没吃相。

③二两相好，勾肩搭背，拉拉扯扯，手舞足蹈，这会使多数人感到讨厌。

④莫名其妙地大笑，令人毛骨悚然。

⑤紧张失态，手足无措，显得十分别扭。

⑥当着别人的面伸懒腰，挖鼻孔，打呵欠，剔牙缝，喷烟圈，粗俗失雅。

⑦脸上老挂着毫无意义的傻笑，让人感到一种莫名其妙的不安。

⑧对身份、名望、地位比自己高的人，低头哈腰，胁肩谄笑，这是失人格的。

⑨谈话时习惯于捋头发，搔耳朵，或者摆弄身体的某个部位，这是自信不足的反映，也不雅观。

⑩动作的爆发性、突然性太大，想到什么就立刻做什么，使人摸不着头脑。

人与人交际时，要讲究动态美，每一个动作都要力求高雅、美观而富于表现力。当然，过分做作也不好。美在自然。矫揉造作有失自然，于是就不美了。

（4）神态

人是有感情的，一举一动都有感情的流露，在人际交往中应特别注意自己的神态，以求得最佳交往的效果，人们交往中的神态主要表现于人的精神和表情上。

神情，是指人的内心世界表现于外在精神、神色和神彩。

人们通常说：“这个人很精神，”就是指的人的神情。在与别人交际时，精神一定要振作，情绪一定要饱满，即使心有忧愁，也应自我克制，不要用自己的不良情绪去感染别人，使交往在一开始就笼上不愉快的情绪色彩。在与人交谈时，神态要专注，不要心不在焉，对于别人的喜怒哀乐，在神情和表情上都要有所表示，最好是能有共鸣，这样别人就会从你的理解中，增添对你的好感。

下面是有关研究资料揭示的关于人在交往过程中，应表现出同交往身体相符的神情，供大学生参考：

①与师长、领导交际时，要表现出谦虚、恭敬、诚恳的神情；

②与下级、晚辈交际时，要表现出和蔼、关怀、信任的神情；

③与朋友交际时，要表现出喜悦、尊重、谅解的神情；

④与生人交际时，要表现出友善、谦逊、随和的神情；

⑤与异性交际时，要表现出大方、自然、纯洁的神情。

诸如此类，不一而足，原则是神情要同自己和对方的角色身份、交往情境相协调。当然，这也不是刻板的模式。否则，固定的神情，让人觉得不自然，不好受，虽然很热情、很客气，也会影响交往的效果的。

表情是人的心理状态的外在显现。大学生在任何交际场合，表演一定要从容、自然，该活泼时就活泼，该严肃时就严肃，该笑时就笑，该沉默时就沉默，使之符合各种场合的气氛。

人的表情可以分成三种类型：面部表情、形体情态和声音情态。它们各有特点。

面部是思想的荧光屏，各种复杂的心理活动和情绪感受，很难不在面部表现出来。喜、乐、敬、羡、忧、愁、哀、惧、恼、羞、怒、愤、思、盼、气、凝等等，都会在面部的荧光屏上留下它的轨迹。

形体情态不如面部表情那么细致入微，它的动作幅度较大，但也是人的内心情感的反映。如蹦蹦跳跳多半心有欢乐，低头不语常为沉思或不满，摇头顿足有悔恨之意，手舞足蹈则是喜庆之举。骄傲时大多挺胸昂首，羞怯时总是低头垂首，紧张时常会手足无措……有时，同一个表情会有不同的含意，如女大学生腼腆、害羞时，会手握辫梢，低头不语，内心痛苦、气愤时，也会有这种动作表示。

声音情态，则是指人的声调、节奏、声律，也同人的情绪有关。喜时、怒时、哀时、乐时的声音具有不同的特点，这是谁都有体会的。

古人说：“情，动之于中，形之于外，传之地声。”在人际交往中，大学生要善于控制和调节自己的神态，使之适合交际的需要。神态失常或者错位，亦即自己的神情、表情同交际情境，同多数人的情态相矛盾，这会引起别人的误解甚至反感。比如在欢庆的聚会上，你独自悲伤；在哀悼的场合，你忍俊不禁；别人在慷慨激昂地说话，你却露出无动于衷的神色；与同学商谈学习工作却又表现出恋人间的多情；诸如此类，就都属于神态错位。人际交往时，不仅要善于控制和调节自己的神态，而且还要从别人的神情和表情中，敏锐地察觉别人的心理活动和内心情绪，从而使自己的言行、情态能同对方的神态相协调。否则，别人已经听得不耐烦了，你却还口若悬河地说个不停；别人内心十分烦躁时，你却嘻嘻哈哈；别人希望听到高兴的事情，你又偏讲使人扫兴的消息；别人心情十分焦急不安的时候，你却显得满不在乎……如果交往是在这样的情态中进行的话，那么，它留给双方的又怎么可能是喜悦和对继续交往的渴望呢？

3、气质应该高雅

气质也是一种美。我们看电影，经常听到青年人说：“某某演员差劲，气质不行。”“某某演员不错，把气质都演出来了。”这里的气质，就是具有艺术美感的意思。

从生理意义上说，气质无非是指人的神经系统活动的类型。强而不平衡型的表现为胆汁质气质，精力充沛，容易冲动；强而平衡、不灵活型的表现为粘液质气质，好静厌动，较有韧性；弱型的则表现为抑郁质气质，感情内向，多愁善感。生理意义上的气质类型，各有利弊优弱之处，因而无所谓美与不美的区别。我们这里说的气质，作为气质美的气质，含义要比生理意义上的气质广得多，它实际上包含着人的性格等个性表现，因而有美与不美及美的程度之别。

伏尼契的名著《牛虻》的主人公亚瑟，年轻时长得很美，不过有些“娘娘腔”，念高中时，他曾向女同学琼玛求爱，结果遭到她的拒绝。多年后，亚瑟从拉丁美洲回来，这时，他已改名牛虻，是个职业革命家，尽管他的脸上有刀疤，腿也瘸了，但琼玛却发现他比当年的亚瑟美得多，而且后悔当初没有接受他的求爱。其实，从人的容貌上看，无疑是亚瑟比牛虻来得更美；但是从人的气质来看，牛虻更有个性、更有男子汉魅力，这就是琼玛所以爱牛虻而不爱亚瑟的原因。

每个人都可能通过塑造自己的个性来开掘自己的气质美，增加吸引别人的气质魅力，青年大学生正处在这种气质的开掘塑造时期，不仅对现在人际交往有着重大意义，也对今后人际交往影响深远，因而培养大学生高雅的气质十分重要。人的气质魅力主要表现在三个方面。

（1）性别魅力。这就是前面说的，男大学生应雕琢自己的男子特征：坚强、刚毅、力量；女大学生应该丰富自己的女子特征：温柔、体贴、耐心。性别色彩模糊的人，气质魅力是要大打折扣的。

（2）性格魅力。每个人都有自己的性格和个性。十全十美的个性是没有的。鲜明的个性，即长处甚至是短处十分明显的个性，它犹如一杯浓咖啡，虽然有些苦口，却很提神。平淡的个性，则是长处、短处都不明显的个性，它犹如一杯淡茶，品不出多少味道。性格和个性鲜明的人，虽有自己的弱点，但比较性格和个性平淡、优缺点都不明显的人，常常更引人注目，更容易吸引别人与之交往的热情。因为他们的个性具有自己的色彩，能够给人以更多的补偿。

（3）性情魅力。性情与性格有联系，也有区别。如果主要说性格是指人的行为倾向，那么，性情主要是指人的情感倾向。情绪稳定、心情开朗、热情待人的大学生，总是比较容易找到朋友，因为多数人都喜欢从交往对象的情感反馈中获得安全感，尊重感和愉悦感。性情暴躁、多疑、偏狭的大学生，很少宾客盈门，就因为这种性情太缺乏吸引人的魅力了。

气质的陶冶不是朝夕可就的事，它倚助于知识的吮吸，意志的锻炼，人生的开拓，生活的丰富。但是，气质美又是可以雕琢的，只要愿意付出相应的努力。

服装

（1）喜庆欢乐的场合

喜庆欢乐的场合包括庆祝会、联欢会、生日、婚日纪念活动、婚礼、聚会等等。喜庆欢乐场合的穿着应与人们高兴、快乐、兴奋的情绪协调，女士可以穿得色彩鲜艳、丰富一些，款式也可以新颖一些，以烘托活跃欢快气氛。太深沉的色彩和太古板的款式都不太适宜。男士虽不能像女士那样穿红着绿，但白色或其它浅色西装、花色漂亮醒目的领带，均可以拿出来潇洒一表现男士轻松愉快的心请。

（2）隆重庄严的场合

隆重庄严的场合，如开幕闭幕式、签字仪式、剪彩仪式、出席重要的或高层次会议、重要的会见活动、新闻发布会等等。这种场合是正式的，要特别注意个人的公众形象和媒介形象，注意仪表，衬托隆重庄严的气氛，所以不能穿得太随便。男士们应西装革履，正规、配套、整齐、洁净、一丝不苟，这是个人仪表形象的原则；女士不要花里胡哨、松松垮垮、随随便便，也应穿上套装或较为素雅端庄的连衣裙，体现职业女士的正规场合的风范。

（3）华丽高雅的场合

华丽高雅的场合，多半为晚上举办的正式社交活动，如正式宴会、酒会、招待会、舞会、音乐会等等。在这种场合，女士的着装应较为华贵，有责任把自己打扮得漂亮一点，显示出公关女士美好的气质和修养。可以穿连衣长裙、套裙，面料要华丽、质地要好，色彩应单纯（最好为单色）。服装可以有花边装饰，也可以用胸针、项链、耳环、小巧漂亮的坤包点缀。式样简洁的裙装，更能体现一种超俗的美。但要记住，你不是参加私人的社交聚会，而是以公关人士身份参加的与工作有关联的活动，因此，太艳丽、闪烁不定、过于袒胸露背的衣裙都不适合这时候穿，它会完全淹没你的职业身份。男士们穿着深色西装，从头到脚修饰一新，就可以步入华丽高雅的场合了。

（4）悲伤肃穆的场合

悲伤严肃的场合，如吊唁活动的葬礼。这时的服装色彩不能太刺眼，款式不能太引人注目。到这种场合来的人，应该抱着沉痛的心情、肃穆的情绪，为亡故者而不是个人的自我形象，因此，在着装上应该避免突出个性，表现自我，而是将自我的个性揉进这种特殊场合的氛围中。可以穿黑色或深色套服（西装或中山西装），西装配白衬衣、黑领带；女士不抹口红、不戴装饰品、不用鲜艳的花手绢，全身衣装是深色或素色，使外表的肃穆与内心的沉痛协调一致起来。

（5）室内场所

入室穿戴，与外出有所不同。进入室内场所，一些因外出特殊需要而穿戴的衣物均要脱去，如帽子、大衣、风雨衣、套鞋、墨镜等。男士任何时候在室内不得戴帽子、手套、而女士的有些帽子、外套、纱手套，作为与时装配套的一部分，允许在室内穿戴。

仪态

在社会交往中，人的姿态呈现和传递着各种各样的信息。不同的姿势、举止、表情反映着社会交往中的不同心理。公关人叫讲究仪态，站有站相，坐有坐相，走有走相，充满自信和生气；举止稳重大方，神情亲切自然，风度潇洒自如，表达你在社会交往中的真情，会吸引四方宾朋。

1、站姿

（1）标准的站姿

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：

①两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。

②以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。

（2）公关人员应避免的站姿

①两脚分叉分得太开；

②交叉两腿而站；

③一个肩高一个肩低；

④松腹含胸；

⑤一支脚在地下不停地划弧线；

⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；

⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；

⑧与他人勾肩搭背地站着；

⑨膝盖伸不直。

（3）不同情况下的站姿

①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应采取“肃立”的姿势。“肃立”类似标准站立姿态，但神情严肃，不可中途乱动弹。眼可随物慢慢移动，如升国旗、接见人；可看着有关人员，目光不一定平视。

②演讲时，销售时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上或柜台上，两腿轮流放松。

③主持公关性质的文艺活动时，为了使站立姿势更优美，可以将双腿并得很拢站立，甚至站成“丁”字步，站“丁”字步时，上体前倾，臂微上翘，腰背挺直，双腿叠合，亭亭玉立，富于女性魅力。

④门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立。手的姿势可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以是手背式，两手背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹，否则肚子很容易挺出来。

⑤礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋向艺术化，双腿不能分开站，这样的姿态欠美。一般可以采用立正的姿势或者丁字步。这时的丁字步重心不一定在放在前面的左脚上，而可以同时放在左右腿上，要始终保持双肩后开。双手端执物品时，上手臂不应张开，而应靠近身体两侧，但不必夹紧。下颌微收，面部肌肉松弛，略含微笑。总之给人优美亲切的感觉。

（4）与人交往时站姿的含义

①胸挺背直、双目平视，表现出充分的自信，并给人气宇轩昂、乐观开放的感觉。相反，弯腰曲背的人，精神上以处于劣势，表现出自我防卫、消沉、封闭的倾向。

②双手插腰，挺立而站，也是精神上处于优势的表现。他对面临的事物有着充分的心理准备，采取的是有信心迎接挑战的姿态。

③两臂交叉，表明对他人的谈话采取的是审视或排斥的态度。女性还常以此作为习惯性的防范动作。

④将双手插入口袋，具有不袒露心迹，甚至暗中思索的倾向。若是同时出现弯腰弓背的姿势，则是心情沮丧或苦恼的表现。

⑤踝关节交叉的站姿，表示态度上的保留或轻微拒绝。

⑥两人并肩站立，说明双方关系是和平、友好的；三人并肩站立，则说明他们在受到同一种约束力的约束。

⑦两人相对而立，如果距离很近，双方上身或头形成“A”字型，表明是不容第三者加入的亲密关系；如果距离平常，怒目而视，互相威吓、口角、争吵往往在这种情况下发生。

⑧两人呈八字形站立，表明允许第三人加入他们的势力范围，从而构成一个三人的封闭圈；三人呈门字形站立，表明可容纳第四人，并形成拒绝他人再进入的“栅栏”。

不同的姿态具有不同的含义，了解这些，有利于公关人员把握交往的态势，揣度他人的心理，掌握公关的主动权。

（5）站姿的练习

站是坐与行的基础，也是人类的最基本的姿势，因而显得非常重要。

练站掌握的要领是平、直、高。

平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通过大衣镜来观察、纠正和掌握。

直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后再站直，体会正确直立的感觉。

高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶刚好能触到它。

按照上述要领反复练习，日常生活中再加以注意，形成习惯，就一定会有一个良好的站立姿态。

2、坐姿

首先站好，全身保持站立时的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背，坐下。

落座时声音要轻，动作要缓。落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感。

坐立时，上身正直而稍向倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。

人在坐立时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力。由于身体重心下降，上身适当放松，可减轻心脏的负担。因此，坐姿是一种可以维持较长时间的姿势。它既是一种主要的白天休息姿势，也是一般的工作、劳动、学习姿势，还是社交、娱乐的常见姿势。正因为这个缘故，坐姿要求端正、大方、舒展。

（2）公关人员应避免的坐姿

①全身完全放松，瘫软在椅子上；

②两腿伸直而坐；

③头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；

④两腿叉得开开的，尤其女士当忌；

⑤把脚架在桌上；

⑥弓腰驼背，全身挤成一团；

⑦架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；

⑧抖动或左右摇晃一只或双腿；

⑨忽地坐下，腾地站起；

⑩落座或起座时，碰到杯子、踢到椅子，弄出声响，打翻东西；

(11)使劲拖椅子或拖茶几；

(12)与人交谈或答礼时，坐得太深，靠在椅背上；

(13)叉开双腿倒骑椅子。

（3）不同情况下的坐姿

①谈话，谈判、会谈时，场合一般比较严肃、适合正襟危坐。要求上体正直，臀尖落座在椅子的中部，双手放在桌上、和于腿上或将一只手放在椅扶上均可。脚可以并着放，也可以井膝稍分小腿或并膝小腿前后相错、左右相掖。

②倾听他人教导、指示、传授、指点时，对方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在椅座的前半部或边缘，身体稍向前倾，对对方表现出一种积极、迎合、重视的态度。

③公关女士在社交场合，为了使坐姿更优美，可以采用略侧向的坐法，头和身子朝向对方，双膝并拢，两脚相并、相掖、一前一后均可。在落座时，应把裙子向腿下理好、掖好，以免不雅。

④在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。舒展，以不感到自己在坐为度；自由，可以经常变换坐姿，得到休息。

（4）与人交往时坐姿的含义

①正襟危坐，上身紧张起来的姿势是严肃、认真的表现；

②深深坐入椅内，腰板挺直的人在心理上处于优势；

③抖动足或腿，是在传达内心的不安、急躁；

④张开两腿而坐的男性，充满自信，具有支配性性格；

⑤一条腿自然地架在另一条腿上的女性，表示对自己的外貌有信心；

⑥频频变换架腿姿势，是情绪不稳定的焦躁的表现；

⑦把脚搁在桌子上，以此延伸自己的势力范围，表明此人有较强的支配欲和占有欲，在接人待物时会有傲慢无礼的表现；

⑧有教养的女性用脚踝交叉的动作代替架腿而坐，这种姿势不仅外观优美，而且传达的拒绝含义也比较委婉。

⑨始终浅坐在椅子上的人流露出心理上的劣势和缺乏精神上的安定感，迎合对方或随时准备起身。

⑩在会场中或公开场合，坐着时手捂嘴、掩嘴、摸下巴，多属以“评判”的态度在听对方发言。

3、走姿

（1）标准的走姿

走路的动作口诀是：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，收髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推迭。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35℃，后摆约15°，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。

正确地行走，上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，前后、左行走动作的平衡对称，都会呈现行走时的形式美。

（2）公关人员应避免的走姿

①肚子腆起，身体后仰；

②脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚；

③两脚不落在一根线缘上，明显地叉开双脚走。

④脚迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样；

⑤双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”；

⑥手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；

⑦只摆动小臂；

⑧脚步拖泥带水，蹭着地走；

⑨耷拉眼皮或低着头走；

⑩在正式场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；

11不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

（3）不同情况下的走姿

①参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情；

②参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪；

③参观展览、探望病人，环境安谧，不宜出声响，脚步应轻而柔；

④进入办公机关、拜访他人，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳；

⑤走进会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方，充满热情；

⑥办事联络，往来于有干系的部门之间，步伐要快捷、稳重，以体现办事者的效率、干练和能干；

⑦不同的性别，可以通过不同的走姿体现不同的美和风范。公关男士的步伐，可以刚健有力、稳重豪迈，表现出男士坚定、刚毅、洒脱、气势磅礴的刚阳美；公关女士的步伐，可以轻盈、飘逸，体现出女子柔情、恬静、娴淑、娇巧的阴柔美。

（4）与人交往时走姿的含义

①一个人在沮丧时，往往两手插在口袋中，拖着脚步，很少抬头注意过往的人，熟人好友擦肩而过全然不知。

②一个人心事重重的时候，走起路来常会摆出一副若有所思的姿态，低着头，双后反握在身后，步伐很慢。

③走路时双手插腰的人，精力充沛，就像积蓄了能突然爆发的精力，想以最快的速度，充当事业上的短跑运动员，达到自己的目标。

④一个自满甚至傲慢的人，走路时可能下巴抬起，手臂夸张地摆动，步伐迟缓而执重，腿僵直，有意加深别人的印象。

4、表情

面部神态可以传情达意，人的心理往往通过面部表情表现出来。心理学家珍·登布列为《市场经济》杂志写了一篇题为《推销员如何了解顾客心理》的文章，其中说到：“假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，则可能会考虑你的提议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以至鼻翼部位都显出微笑，笑得很轻松，而且很热情，这项买卖就做成了。”（《洞察人的艺术》）这段话对于公关人员可以得出两个值得参考的启示，一是面部表情和我们的愿望要一致起来，如果想有良好的公共关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，这是决定面部表情礼仪的关键。

（1）笑的种类

现实生活中，笑的种类是千姿百态的，笑的内容也丰富多彩。笑的种类有含笑、带笑、微笑、轻笑、大笑；有抿嘴笑、张口笑；有爽朗的笑、嘻嘻笑、哈哈笑、真笑；有动情的笑、掩饰的笑；有欢乐的笑、痛苦的笑；有甜蜜的笑，苦笑；有冷笑、热情的笑；有粗野的笑、文雅的笑；有奸邪的笑、正直诚实的笑；有赞美的笑、嘲弄以及神经质的笑等等。

美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为人有五种基本的笑容。一是微笑，这是一种典型的会心的笑容，自得其乐时才会产生，常见于一个没有实际参与活动的人，作为旁观者会心地笑。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。二是轻笑，或称“招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微微张开，只有上牙齿露出来。三是大笑，发生在尽情欢乐的情况下，笑的时候一般不面对他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈”声音发出。四是抿嘴而笑，常出现害羞的女孩面部上，它和轻笑类似，只是下唇含在牙齿中。五是皮笑肉不笑，这种笑不是发自内心，“是一个人在假装欣赏别人的笑话或言论时，一个醉汉注意到姑娘时，老板在办公室里追逐女职员时”所产生的笑。而英国一个有关组织研究笑的种类认为有九种不同的笑，他们认为其中有三种最普遍，那就是微笑、轻笑和大笑。

（2）微笑的本质与意义

笑，最重要的是自然、大方。微笑、轻笑、大笑均出于自然。然而大笑可有但不可久，脸部肌肉受不了，礼仪也不允许，因为只有精神不正常的人才有可能不停地大笑，而不顾及他人的大笑声在正式社交场合又有失体统和文雅。轻笑可亲但目的性写在脸上，如果对任何人都抱以轻笑，会使人误解这种笑的含义，使人感到莫名其妙，或感到自己被嘲弄，或感到自己有什么不妥，使人发笑。在一定场合盲无目的的轻笑，会被看作是夸张的演员似的面部表情。微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。

从许多笑中选出微笑这种笑，作为文明礼貌的工作标准，在国内外都十分重视。尤其是服务行业，把微笑礼仪作为公关的一个策略。日本新大谷饭店不准服务员把家庭和个人烦恼带到工作岗位，一进店就要像演员一样进入角色，露出微笑，把微笑看成“通向五大洲的护照”。我国广州的东方宾馆，把微笑看作是“拨动顾客心弦的最美好的语言”，用微笑给顾客送去热情，拨动顾客的心弦，招徕四方宾朋，架起友谊桥梁。

（3）五官不同搭配的微笑含义

有专家说过，笑的概念不应该严格控制在愉快时刻。这是有道理的。因为笑的表面形式下掩盖着各种各样的情感，包含着丰富多彩的内容，甚至是有悖于笑的惯常情绪——愉快情绪的，如不怀好意、奸邪、狠毒、痛苦至极等。同样，笑的种类之中，微笑这种被公认的礼貌形式，如果仔细加以揣度琢磨，也有其含义上的微妙区别，它通过眼、眉、口、鼻的不同组合来传达不同信息。

①表示兴奋、幸福、心中暗喜

眼睁大，瞳孔放大、闪动频率加快

眉毛上扬

嘴角平或微微向上。

②表示有兴趣

眼睛轻轻一瞥，停留时间约一秒钟。

眉毛轻扬

嘴角向上。

③表示对对方感兴趣

亲密注视方式（即视线停留在对方双目与胸部的三角区域）

眉毛轻扬或平

嘴角向上。

④交际应酬时的常用表情

社交注视方式（视线停留在双目与嘴之间的三角区域）眉毛平

嘴角向上。

⑤表示快乐、高兴

眼睁大（瞳孔放大，闪动频率加快）

眉毛上扬

嘴张开。

⑥表示与对方保持距离或冷静观察

平视或视角向下

眉毛平

嘴角向上。

⑦呈现出严肃的表情

严肃注视方式（视线停留在对方前额的一个假设三角区域）

眉毛平

嘴角平或微笑向下。

以上诸种含义都是伴随着微笑的表情来表现的。它提醒我们，作为公关人员不管在什么情况下，不管遇到什么事情，都不要忘记微笑。长春市国际贸易中心青年营业员辛宏，在接待一位中年妇女购买进口大衣呢料时，按规定让出了呢料的匹头部分。可是顾客却非要辛宏再让出10厘米不可。辛宏再三解释，顾客却夺尺指鼻大骂。辛宏受到辱骂仍然笑脸相陪，彬彬有礼地劝说。当顾客离去时，辛宏虽然控制不住自己眼含委屈的泪水，却还是将她送到了楼梯口。辛宏的遭遇和礼貌修养受到在场顾客的同情和赞扬，为此也获国贸中心授予的“委屈奖”。

营业员虽然不是职业公关人员，但借用一位在营业员岗位上工作了40多年的老营业员的话来说“营业员就是公关员”。因为顾客来到柜台前，首先不是挑选商品品牌、质量、样式，而是先看营业员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”营业员的态度。营业员面带微笑、态度热情就能吸引顾客、减少磨擦、化解矛盾。从这个意义上，营业员微笑的表情，热情有礼对待顾客就是公关工作。举一反三，各行各业、各类人员都有自己的公关工作可做。当遇到高兴或不高兴的事、当工作寻常得没有激情可以发生，不管我此时的心情怎样、如何去想，在宾客面前，始终别忘了选择一种微笑，保持微笑的表情。

（4）公关人员微笑的四要、四不要

笑是一种艺术。作为礼仪的笑容应该是美好、自然的，它是常态下的微笑。公关人员要塑美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到四要四不要。

四要：

一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容性。一位艺术家曾说，他喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质就没有了。

三要声情并茂，相辅相成。在公关工作中，微笑和语言美往往是孪生子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情诚意才能为人理解，并且相辅相成，锦上添花。

四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。

四不要：

——不要缺乏诚意，强装笑脸；

——不要露出笑容随即收起；

——不要仅为情绪左右而笑；

——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

（5）笑的训练

假如你平时不苟言笑，可以通过训练有意识地改变自己。

当你独处的时候，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲。

对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。

忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。

5、举止

一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素质的表现，它能帮助个人树立美好形象，为组织赢得美誉。相反，举止行为不文明，有时会使有希望的事业毁于一旦。报纸媒介曾经登载过《一口痰吐掉个合资项目》的报道：某市一家大公司与国外洽谈一合作项目，外商在考察了该公司后，比较满意，欲投资一千万美元。正当洽谈结束时，外商在该公司办公大楼的电梯上发现了一处痰迹，回国后便寄回一封信，拒绝签订合同。信中说，文明程度如此这般的公司，其职工素质值得怀疑。

无独有偶，一位日本客商与山东临沂县某厂前不久签订了合资意向，最近再去进一步考察时，发现上次见到的“文明单位”匾牌撤销了。结果，这笔生意“泡了汤”。可见，对举止问题不能掉以轻心，以为小节而不予以重视。

文明礼貌的举止表现在各个方面，下面只举一、二：

进行公关演讲时，演讲人的举止动作暴露在众目睽睽之下。其举止动作，不仅关系到演讲人的形象，也关系演讲的效果。

在演讲桌和宴席桌边演讲，双手可扶住桌的边缘，这仅仅是指桌子的高度使你不用弯时才这样做。讲话时，避免用手摆弄钢笔，餐具，也不要拼命抓住桌上的麦克风。手势对于强调讲话内容十分重要，但应避免一再重复某个相同的动作，也要避免频繁的挥舞或移动双手。使用幻灯片演讲手执教鞭时，当教鞭不指示幻灯片时，应两只手横拿着教鞭而不应让教鞭垂向地面。

如果演讲时极想打喷嚏或者咳嗽，应赶快转过脸避开麦克风，用手帕或餐巾纸捂住鼻和口。如果是长时间的咳嗽，应向听众表示欠意；如果不是，则无需提及此事。

公关女士上、下的士的举止动作方面也是有讲究的。

通常人们上的士的习惯做法是，头先伸进去或脚先伸进去，把腿留在外面，让它最后进来。而公关女士的最理想的上的土动作，应该是先将臀部坐在的士座位边上，再将双脚抽进的士中，然后再在座位上挪动位置，调整到合适的位置上。

下的士的习惯也有几种，如先将头伸出车外，而后单足踏出地面；将臀部高高翘起而下车；完全放松地将双足张开下车。这几种情况，虽司空见惯，习以为常，但作为公关女士，不如先在车内将臀部移至的士座位边缘的位置，然后，双足并在一起伸至地面，上身再出车门。这样显得更为优雅得体。

第三章  社交的语言艺术

语言的使用技巧

语言是人际交往的基本工具，也是构成人际交往中美的一个重要环节，文明礼貌，幽默风趣，用词适当，语气得体，轻重相宜等等，这些构成了人际交往中语言美的有机整体，青年大学生必须在人际交往中不断地加以总结，提高和培养社交的语言艺术。

1、注意语言的使用技巧

语言是人际交往的基本工具，也是构成人际交往中美的一个重要环节，文明礼貌，幽默风趣，用词适当，语气得体，轻重相宜等等，这些构成了人际交往中语言美的有机整体，青年必须在人际交往中不断地加以总结，提高和培养。

使用语言技巧高明的人，能利用符合听众、环境、形势及话题的说话技巧说话，而且态势语言，音调也能和语言充分配合。所以，在与人沟通时，社交的语言艺术占有相当重要的地位。况且我们所谓的“沟通”，大都是通过语言进行的。所以大学生在人际交往中要特别注意社交的语言艺术。如果对方对你的态势语言感到满意，接着就会注意你所说的话。这时，你所说的话必须能配合整体性的第一印象，以引起对方的注意。以适当的用语，有条不紊地把自己要说的事传达给对方，巩固你语言之外的因素留给对方的好印象。

和态势语言、音调一样，良好的说话技巧也能吸引对方，相反，不适当的语言也会使你失去信心，或使他人产生不愉快的感觉。

社交的语言艺术，是在实践中摸索掌握的。也可在非交往中学习，总结和提高，如在交往前先听听自己说话的录音并加以分析。你也可以回忆一段你说话时所引起的反映，有利还是不利；然后分析原因，加以纠正；你还可以从别人成功说话的例子中找出给你强烈印象的原因。以此来不断提高自己说话的技巧。

要尽量克服和少用不理想用语。这是在人际交往中必须把握的重要语言技巧。所谓不理想用语，就是会伤害到语言的影响力及感染力的语言，大致包括“连接语”、“限定语”、“差别语”三种。

连接语——如“嗯”、“呃”、“啊”等无意义的字眼，在人际交往中使用这些无意义的字眼会破坏话语的连贯性及节奏，而且会使对方感到焦躁，甚至转移对方对你所要表达的意思的注意力。最好是有意识地注意，避免话语中带这类字眼。每当你即将脱口说出它们时，便保持一段沉默，给对方思考你刚所说的话的时间，有时沉默还能营造出特殊的效果。

限定语——如“不过……”“虽然不能断言，不过……”，“我虽然不知道详细情况，可是……”等，在人际交往中，限定语也是一种不理想的用语，它会伤害到你的信用度，还会降低你发言的价值，比连接语更不易处理。

这种种借口常伴随着没有自信和态势的语言，如垂下眼皮，身体前屈，不自然的微笑等，以及没有自信心的声音出现。这种情况当然会使你的话失去权威性。尤其在与别人初交的场合中。

在人际交往中，要避免使用限定语，同时注意避免诸如眼看下方，不敢正视对方，用不安的细小声音说话等。这样可避免对方认为你毫无自信、拿不定主意。说话要用明确的语气。

差异语——是三种不理想语言中最不理想的语言，连接语，限定语并不一定会得罪对方，也较易获得原谅，而差异语则会疏远他人，批评他人，侮辱他人，使对方耿耿于怀，使交往失败，即使你是无意的，即使你表情诚恳，口气温和。

在男女同处的场合，不要有重一方轻一方的语言；不同年龄的人同处，不要有轻小蔑老的语言，也不要用不敬的称呼，如称老人为“老头子”“老婆子”等。

说话还要注意，不要随便使用专用语或别人不太懂的术语，以免使人产生疏远感。千万不要卖弄技术用语、法律用语、职业用语，给对方以听天书般的感觉，不然，对方定会认为你过于自大，丝毫不考虑谈话的对象。

另外，不适用于当时场合、情况的语言也要在人际交往中尽量避免，如，用开玩笑的口吻说正经事，轻松谈天时你一本正经地板着面孔；在别人谈话时，插不相干的话，都会使对方感受不悦。

总之，在交往中，千万不可使用造成你与对方不欢而散的语言。如果担心发生这种情况，你可以直接问对方希望用哪种方法表达；可以事先了解对方的性格；可以征求对方希望你所用的称呼方式，这总比事后道歉更具效果。

2、丰富自己的语言词汇

语言乃沟通人际关系、人类感情的主要工具。然而，常有大学生说：“讲话时不知该如何使用语言。”或曰：“真不知道如何来表达。”一个问题，就是要注意不断丰富自己的词汇，提高自己的表达能力。丰富的词汇可供你选择最恰当，最准确，最生动，最吸引人的用语；丰富的词汇可帮助你解决难题，成功交涉。

当然，丰富的词汇靠学习，靠积累，从书本、报纸、广播、影视、同事……那儿都可以学来，只要你用心。但丰富自己的语言词汇，主要靠实践。

3、讲究交往中的语言美

如果说，眼睛是心灵的窗户，那么，语言便是心灵的泉水。人们总是喜欢明澈的清流，而讨厌浑浊的污水，语言美是交际美中的重要内容。

（1）干净。满口脏话，俗不可耐，有失教养，令人讨厌。这是在大学生人际交往中应注意的重要方面，大学生都具有一定的文化修养，要讲究语言美，这是基础，也是关键。

（2）高雅。语言人人在用，但有雅俗，文野之别。比如，火燃烧过后，火光没有了，但火屑还在，有些地方称火屑为火屎或火未子。吸过烟后，剩下的烟蒂，有些人叫烟蒂子或烟屁股。火屑、烟蒂比较火屎、烟屁股，就要高雅，优美一些。人际交往中，要使语言高雅，主要的是要提高自己的知识修养，同时，学会使用委婉语言也很重要，如问别人姓什么，说“您贵姓”；希望别人前来串门，说“欢迎大驾光临”；让别人提意见，说“请赐教”；问老年人年龄，说“您高龄多少？”善于使用委婉语言，会让人感到你很有知识，很有修养，心里就平添了一阵喜欢。当然，我们提倡语言要高雅，不是要人咬文嚼字或者故弄玄虚，这样就成为做作而走向语言美的反面去了。

（3）传情。也就是语言要带感情色彩。语言的感情不仅蕴含在它的内容里，也跃然于它的表达上。向人祝贺时的语言，同向人致哀或对人劝慰时的语言，内容不一样是显而易见的，语调、音感也有区别。传情的语言，能大大加强语言的效果，而没有感情的语言，总是不受人喜欢。我们要善于把感情充实到语言中去。

（4）幽默。所谓幽默，是人们善于抓住生活中可笑的或喜剧性的特征并加以表达的一种能力。幽默感是智慧的闪光，才华的风采。语言幽默的人，具有得天独厚的交往优势。许多喜剧大师，长得并不出众，但人们都喜欢他们，因为他们语言幽默，诙谐。德国著名作家歌德，有一天在公园的一条小径上，与一位曾经猛烈攻击过他的人邂逅，这位批评家很傲慢地说：“我是从来不给傻瓜让路的。”歌德却回答说：“我正好相反。”说完就让到一边去了。这就是幽默。我们要学会理解和善于运用幽默，需要从两方面加强修养。一是陶冶情怀，提高人格，乐观生活；二是增长才智，丰富知识，锻炼机警，虽然远不是人人都能成为幽默大师，但是让幽默的细胞在自己身上不断生长，则是可以做到的。

幽默风趣的语言

说话风趣诙谐，幽默睿智，这是很高的艺术。在社会谈话中运用这种艺术会收到好的效果。

与别人初次见面，幽默的谈话会赢得对方的好感。当双方发生矛盾冲突时，幽默的谈话会冰释前嫌。具有幽默感的批评性谈话，使人乐意接受。在工作劳累的时候，来点幽默的笑话，使人得到积极的休息。总之，幽默是社交中不可缺少的润滑剂。

抗日战争胜利后，著名国画大师张大千要从上海返回四川老家。行前，他的学生糜耕云设宴为大师饯行。这次宴会邀请了梅兰芳等社会名流出席。宴会伊始，张大千先生向梅兰芳敬酒时说：“梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯。”梅兰芳不解其意，忙含笑问：“此作何解？”大千先生笑着答道：“你是君子——动口，我是小人——动手。”张大千先生的幽默引得宾客为之大笑。

里根说：“在生活中，幽默能促进人体健康；在政治上，幽默有利于自己的形象和得分。”他就任美国总统后第一次访问加拿大期间，他发表演说不时被举行反美示威的人群所打断，加拿大总理皮埃尔·特鲁多感到难堪，紧皱双眉，而他却满脸笑容地对特鲁多说：“这种事情在美国时有发生。我想这些人一定是特地从美国来到贵国的。他们想使我有一种宾至如归的感觉。”这幽默的话把特鲁多说得眉开眼笑了。里根决定恢复生产新式的B—1轰炸机时，引起了许多美国人的反对。在一次记者招待会上，面对一帮反对他的这一决定的人说：“我怎么不知道B－1是一种飞机呢？我只知道B－1是人体不可缺少的维生素。我想，我们的武装部队也一定需要这种不可缺少的东西。”他这话既幽默又坚定，反对人就不好再说什么了。

遇到挑衅性的问话的时候，用幽默的语言回答，比直接驳斥有时会取得更好的效果。爱迪生致力于制造白炽灯泡的时候，有人取笑他说：“先生，你已经失败了1200次了。”爱迪生回答说：“我的成功就是发现了一、二百种材料不适合做灯丝！”说完，他自己哈哈大笑起来。他的幽默答话化解了自己的困境，对方再也说不出什么挑衅性的话来了。

法国著名演讲家海因·雷曼麦说过：用幽默的方式说出严肃的真理，比直截了当地提出更能为人接受。马来西亚柔佛市的交通安全标语用亲切幽默的语言向人们宣传安全行车的道理。比如，交通安全周贴出这样的标语：“阁下，驾驶汽车，时速不超过30公里，可以饱览本市的美丽景色；超过60公里，请到法庭做客；超过80公里，欢迎光顾本市设备最好的急救医院；上了100公里，祝君安息吧！”

幽默的语言会给批评增加针砭和说服的力量。请看鲁迅先生对沉湎于谈情说爱、荒废学业的川岛的批评：鲁迅在送给川岛的《中国小说史略》扉页上写道：

请你

从“情人的拥抱里”

暂时伸出一只手来。

接收这干燥无味的

《中国小说史略》

对于敌人，幽默辛辣的讽刺则是有力的打击。当年在美国主办《中西日报》的伍磬昭在一次演讲中谈到袁世凯，他说：“袁世凯生平只做了一件大利大益于中国的事。”听者愕然，急想知道是何事。他这才回答说这件大利大益于中国的事“即是他死了——绝对的死了，很合时宜的死了。很合适的死了。”这一妙语，使在座的人都会意地笑了。第二次大战期间，希特勒到一个精神病院视察。这里的病人大多数是持不同的见者。希特勒问他们是否知道他是谁，病人摇摇头。于是希特勒大声吼叫起来：“我是阿·希特勒，你们的领袖。我的力量之大，可以与上帝相比！”病人们不理睬他，露出了鄙视的微笑。有位病人拍拍希特勒的肩说道：“是啊，是啊，我们开始得病时，也像你这个样子。”这句话有力地抨击了希特勒神经质般的不可一世的气焰。

幽默，一般分为表情幽默、动作幽默、语言幽默。日常生活中最常见的语言幽默，语言幽默不仅表现在交谈之中，而且表现在书里面。表情和动作的幽默，有的人在讲话的时候也运用，但用得更多的是舞台中的滑稽表演（如相声表演、滑稽戏、哑剧、杂技小丑等）。怎样使谈话具有幽默感呢？从语言运用上有以下几个方面：

1．妙语双关，一箭双雕。在特定的语言环境里，利用词的多义、同音和同形的条件，用一个词语去关联两种不同的事物，使语句具有双重的意义。比如《刘三姐》里写刘三姐与三个秀才对歌，刘三姐唱道：“姓陶不见桃结果，姓李不见李花开，姓罗不见锣鼓响，三个蠢才地里来。”这是谐音双关。刘三姐指姓陶说“桃结果”的桃，指姓李说“李开花的李，指姓罗说“锣鼓响”的罗；说不见“桃结果”、“李花开”、“锣鼓响”，就是指陶、李、罗三位秀才没本事，不是赛歌的对手。这是利用双关语来进行讽刺。

2．用对比云揭示事物的不一致性，造成幽默的效果。甲对乙说：“丙这个人什么都不缺，除了美德和才干。”实际上是说丙无德无才。

3．正话反说，用与本意相反的话来表达本意。毛泽东同志在《“友谊”，还是侵略？》一文里驳斥美国的艾奇逊：美帝国主义帮助蒋介石“杀死几百万中国人，不为别的，第一为了门户开放，第二为了尊重中国行政和领土完整，第三为了反对任何外国控制中国。”这是反话，其本意是说美帝国主义是为了侵略中国，瓜分中国，控制中国。

4．简语繁说，画蛇添足，也能使人发笑。有的人说话很俏皮，别人问他每月工资多少元，他回答说：“八百五十大毛。”本来他的基本工资是85元，他故意把元换成以角为计算单位，将绝对数增大。

5．歇后语运用得好，也是很幽默的。比如人们常说的：“这个人真是和尚打伞——无法无天。”“下雨天出太阳——假晴假义。”这两句话中的“无法”是“无发”的谐音，“假睛”是“假情”的谐音。歇后语一般只需把前半截的比方说出来，将后半截的解释隐去，让对方自己去体会。

6．利用形象的比喻来说明事物的性质，使语言既幽默又生动。有人问一位采购员说：采购工作好不好？他这样回答：“出门是兔子，办事是孙子，回来是骆驼。”“兔子”是指出门为了抢时间赶车赶船跑得快；“孙子”是指为了买到所需货物不惜请客送礼，低头哈腰地向人家求情；“骆驼”是指回来的时候不仅要办好货物托运还要给老婆孩子买东西，负载很重。他用形象的比喻说明采购工作是个吃苦受累的活。

7．将语言倒置也是一种幽默的方法。比如这样说：“你命好，有儿子孝顺；我呢？我得孝顺儿子。”这种语义的倒置产生了强烈的幽默效果。

8．抓住对方说话的自相矛盾，突出其可笑之处。韩非子的故事；有一个卖矛和盾的人，他举起盾向人叫卖说，我的盾最牢固，无论怎样锋利的矛都戳不穿。他又举起矛向人叫卖说，我的矛最锋利，无论怎样牢固的盾都可以戳穿。旁边的人马上反问他：“那么，用你的矛来戳你的盾，结果怎样呢？”他窘得答不上话来了，因为他的话自相矛盾，不能自圆其说。

9．采用逻辑的推断法，假定对方的观点正确，推论出荒唐可笑的结论来。有一则《巧媳妇》的湖南民间故事：巧姑很聪明能干。她公公张老汉为有这样的媳妇而高兴，就在大门上划了几个大宇：“万事不求人”。知府老爷看见了，觉得张老汉不把他放在眼里，就派人去把老汉抓来，要张老汉在三天内办三件事，其中一件是：找出一头大公牛生的牛犊。过了三天，知府来了，要张老汉出来拜见。巧姑走上前说：“禀大人，我公公没在家。”知府喝道：“他敢逃跑。”巧姑道：“他没有逃，是生孩子去了。”知府奇怪，说：“世上只有女人生孩子，哪有男人也生孩子的？”巧姑马上反驳：“既然男人不能生孩子，为什么又要公牛王生牛犊呢？”知府一时无言以对，只好说：“这件事不要他办了。”知府要张公公办的另外两件东西，也都被巧姑驳回去了。巧姑是这样推理的：如果大公牛能生牛犊，那么男人就能生孩子（所以她说公公生孩子去了）。而知府否定男人能生孩子，巧姑就根据知府的这个否定推出结论：既然男人不能生孩子，公牛又怎能生牛犊呢？巧姑的反驳幽默、辛辣、有力。

有时可以倒引对方荒谬的话来回敬对方：有一位老师对吵闹不休的女学生说：“两个女人等于一千只鸭子。”把女人比作鸭子这是荒谬的。这女生见师母来了，就报告老师说：“老师，有五百只鸭子找您。”弄得她老师很尴尬。

10．含而不露，话中有话意在言外。一位青年到某杂志编辑部送稿，编辑看了之后问他：“这篇小说是你自己写的吗？”青年回答：“是我自己写的，我构思了一个月的时间，整整坐了两天才写出来，写作真苦！”编辑故作惊讶地说：“啊，伟大的契诃夫先生，您什么时候复活了啊！”青年的小说是抄袭的赝品，他听了编辑的话顿时满面羞愧，内疚地离开了编辑部。

11．语言夸张，也是常用的幽默技巧。相声演员马季来到广西的柳州市曾问壮族诗人黄勇刹：山歌里有没有相声材料？黄勇刹给他讲一个故事：从前，有一个很骚的财主，编了一首冒牌山歌来调戏一个纯正的村姑：

未曾老，

今年中有九十三，

阎王批我一百岁，

还有七年同妹玩。

这个村姑马上回敬他一首：

老发颤，

七老八颠喊妹连，

胡须生在马屁股，

留给后生扯二弦。

村姑的山歌运用夸张的修辞手法。马季称赞说：“风趣、幽默，讽刺得淋漓尽致。”

12．同样的语言用到不同时代的语言环境或不同时代的人身上，会取得幽默的效果。比如，有些戏剧小品写古代人讲现代人的话，观众听起来不禁哄堂大笑。你写现在的青年恋人到“卡拉OK”去玩，大家不觉得可笑；如果你搞“新编《西厢记》”，写张生对崔莺莺说：“小姐，今晚我们到‘卡拉OK’去跳舞好吗？”观众就会忍不住笑起来。因为，现在的语言与古代的语言环境反差很大，把两者扯在一起，使人感到滑稽可笑。

13．适当运用行业语，使谈话或文章活泼、幽默。我国著名的散文家秦牧，面对自己的成就和荣誉曾感叹地说：“世界上的人和事，四舍五入者多矣，我便是有幸得五入的人。”“四舍五入”是数学术语，用在这句话里，含蓄地表达了秦牧的谦逊，显得幽默大度。又如，中苏关系恢复之前，戈尔巴乔夫表示要与中国恢复正常睦邻友好关系，邓小平同志提出在三个前提条件下才能实现。外电对此评论是“戈尔巴乔夫放出试探性气球”，“北京把球又踢给了莫斯科”。这里运用“气球”、“踢球”等术语，把严肃的政治问题、外交问题说得既轻松又幽默。

14．偷换概念，利用违反同一律的错误，也使谈吐幽默、风趣。鲁迅先生有一篇杂文写道：

A：B，我们当你是一个可靠的人，所以几种关于革命的事情，都没有瞒了你。你怎么竟向敌人告密去了？

B：岂有此理！怎么是告密！我说出来，是因为他们问了我呀。

A：你不能推说不知道吗？

B：什么话！我一生没有说过谎，我不是这种靠不住的人！

在这段对话里，B偷换了“可靠的人”这一概念，把它变成了是指“从来不说谎”，其中包括向敌人说实话（告密）。鲁迅写B偷换概念，为己辩护，正是为了有力地讽刺和揭露叛徒的丑恶嘴脸。

幽默的技巧还有很多，这里就不一一列举了。

说话幽默要掌握分寸。要注意：不要挖苦和嘲笑别人，不要去模仿别人的动作和讲话来加以取笑。不要唠唠叨叨，啰啰嗦嗦，说个没完，幽默的语言应该是很精练的。不要一味的滑稽、俏皮，无止境的幽默。一味俏皮会使你得一个“小丑”的名声，有损你的形象。无止的幽默，反而会失去幽默的魅力。日常生活中，有许多场合可以说幽默的笑话，如盛夏纳凉，乘船候车，月下漫步，工课余小憩，酒前宴后闲聊等等。但在一些场合则不宜说幽默的笑话，如在严肃的场合、庄重的会议上、或在葬礼上等等。在婚礼的宴席上，可以就新郎新娘的恋爱轶闻说些幽默而带有启示意味的话，但不要以新郎新娘的长相、年龄或隐私等敏感的问题作为笑料来大肆宣扬，那是令人不快的。因此，幽默要看场合。幽默还要把握好时机。一旦你发现你这种幽默能令大家高兴，或者把别人带到愉快的气氛里，你就毫不犹豫地表现出来。一旦发现周围的气氛不适合幽默，就要收住。幽默还应注意对象，要区分不同的性别、身份、地位、阅历，文化素养和性格，不是什么人都可以说幽默的笑话的。一般来说，在熟人、同乡、同学、亲爱者、老同事、老部下之间，可以开开玩笑，说些幽默风趣的话，即使玩笑开得有些过火也无伤大雅。但如果是上级、名人、长者、陌生人、女性尤其是妙龄少女、性格忧郁或孤僻的人、对工作或职业不满的人，一般不宜随便开玩笑。说幽默的话还要有正确的态度，装腔作势、揭人隐私、笑里藏刀、指桑骂槐、牵强附会、含糊其辞、低级庸俗、油腔滑调、先笑不已等，都是说幽默笑话的大忌。

第四章 社交的礼节

斯诺在《西行漫记》中讲了他亲身经历的一件事：初到陕北解放区，由领导委派两个小兵照料他的生活。一次，他对一个小兵说：“喂，给我拿点冷水来。”小兵绷着脸不理睬他。他又去招呼另一名小兵，结果也一样。在场的李克农同志对斯诺说：“你可以叫他‘小鬼’，或者叫‘同志’，可是你不能叫他‘喂’，因为这里大家都称同志。”斯诺感到自己失检点（即不懂中国语言习惯），立即向两个小兵道谦，以礼相待。斯诺谈到的一件事说明了礼貌在社会交往中的极端重要性。礼貌是社交的润滑剂，能起到调节矛盾，调节人与人之间关系的作用；礼貌是社交的桥梁和纽带，能密切相互间的联系，加深彼此的友谊。人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的重要标志。对个人来说，礼貌则是衡量一个人的道德水准高低和有无教养的尺度。在社会生活中，谁都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不喜欢和一个粗鲁无礼的人接近。处处能注意礼貌礼节，就会使你在社交中左右逢源，无往而不胜；就会得到许多朋友，赢得人们对你的尊敬。

我国是一个文明古国，礼义之邦。人们从古就崇尚礼节，二千多年以前的孔子就说过：“不学礼，无以立。”他把讲礼貌看作是做人的根本。我国古代学者颜元也说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”他认为礼貌不仅反映出一个人的精神状态，而且还反映出一个国家的社会风貌。新中国成立后，我国就开展了一系列文明礼貌教育活动。三中全会以后，党中央又号召全国人民在进行四化建设的同时，大力加强社会主义精神文明建设，广泛开展了“五讲四美”活动。把讲文明礼貌作为其中一个主要内容来抓，使全国逐步形成讲文明讲礼貌的社会风尚。

古往今来，我国许多仁人志士，在他们的日常交往中就非常注意讲文明讲礼貌。如历史上的“孔融让梨”、“张良拜师”、“将相和”等等的动人佳话，一直被传为美谈。周恩来一贯提倡与人交往要做到文明礼貌。他自己就是身体力行的典范。有一次，北京饭店的朱师傅为总理刮脸，总理突然咳嗽一声。朱帅傅没提防，给总理脸上刮了个小口子。朱师傅忙道歉说：“我工作没作好，真对不起总理。”总理却亲切地说：“怎么能怪你呢！怪我咳嗽没和你打招呼。幸亏你的刀子躲得快。”总理的一句话，把朱师傅悬着的心放下来了。”于微细处见精神。革命领袖居高位不盛气凌人，而处处以礼待人的高贵品质，水远是我们学习的榜样。

注意礼节，提倡文明礼貌，不但在我国成为风尚，就是在资本主义国家也是如此。日本就是一个很注重礼仪的国家。日本人见面时，一般都脱帽鞠躬致意问候。日本的商店对顾客热情尊重，服务周到。在日本，孩子出生后，开始懂事就要接受礼貌教育；就业时，也要根据各行业的“礼貌准则”再受教育。不讲礼貌的人在社会上寸步难行。新加坡也很注意文明礼貌的教育。据报刊报道，新加坡1979年6月1日提出了“待人处世，讲求礼貌”的口号，要求创造一个协调人际关系和照顾彼此需要的愉快的社会环境。政府还制订了《礼貌手册》要求全国人民遵守。

资本主义国家能做到这样，我们社会主义国家更应该重视礼貌。但是，在现实生活中，我们也常常看到这样的一些情况：同学、朋友之间、邻居之间、亲人之间，甚至互不相识的人之间，因不讲文明礼貌而发生争执、斗殴，造成人与人之间的矛盾隔阂常有出现，有时甚至演出了各种人间悲剧。据某报载：有几个青年，中秋之夜相邀赏月。由于猜拳喊码互不相让，到最后打将起来，结果一死一伤。此种教训是极其深刻的。鉴于此，每个人都应当学礼习礼。

握手

握手是在社交场合中，相互见面和离别时，以及在相互介绍时表示热情、礼貌、致意的常见礼节。一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密的边握手边问候，时间可长一些。初次见面的，则应听完介绍之后轻轻相握，握一下即可。年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。握手的先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手；客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。多人同时握手时，注意不要交叉，特别人握完再伸手。男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。

握手除了是见面的一种礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。

不同的国家和民族还有一些传统的见面礼节。如东南亚佛教国有是双手合十致意；日本人是行鞠躬礼；中国旧时传统是抱拳等等。这些礼节在一定场合也可以使用。

探访

慰问

慰问在时间上应该及时。亲属、朋友、同事等发生了意外或不幸，得知消息后，应当立即前往看望慰问，也许这时是他们最困难的时候，及时赶去，就能及时帮助一把，即使不幸的事情已经发生完毕。这时可能是他精神最痛苦、最需要慰藉的时候。有时候由于受到意外的打击后，往往会神情呆滞，或慌乱无主，面对打击不知所措，在这种情况下，及时前往安慰劝导，并帮助想办法、出主意，度过危难，会起到“雪中送炭”的作用。

慰问要注意时机。如果意外的打击过了很久，别人的心情本来已经慢慢地平静下来，或者逐渐地将伤心事淡忘了，这时候，你却去进行慰问，旧事重提，反而会勾起别人的伤心和难过。因此，如果亲属、朋友、同学发生了不幸事情，因不知道或外出而未及时慰问，一般不要“后补”，否则容易弄巧成拙。

慰问还要注意方法。慰问不幸者，要注意表情诚恳，语音沉重，要体现出自己的心情和当事人一样难过，要体现出深切的同情心，言辞也要准确恰当。慰问不幸者，切不可嘻嘻哈哈，或表现出无所谓的神情，更不能讲一些“在伤疤上抹盐”的言辞，否则，会使愁者更愁，忧者更忧。

慰问不幸者，有两种情况，一种是只需在精神上安慰，另一种除了在精神上加以宽慰外还应适当送些物质以接济不幸者度过难关。一般以下情况只需精神安慰，如青年男女失意，精神受到很大刺激，想不开；夫妻婚姻破裂；工作中受到挫折，受到组织批评或处分等这一类只受到精神损害的不幸者。而有以下类型的情况则需要物质慰问：如发生意外水灾、火灾，衣食遇到严重困难；意外事故需要很大的花费而不幸者家境并不富裕等等。

总之，凡亲属、同学、朋友遇到意外不幸，精神和生活上，特别是吃、穿上遇到严重困难，就应该及时地、有针对性地予以精神宽慰和物质方面的资助。

 

电话

打电话看似简单，人人能拨，人人会打，但具体到打出去的电话、接电话或拨错了电话号码、通话后放机的先后，都是很有学问的，注意一些打电话的礼节，是很有利于我们愉快地完成一次通话过程的。

（1）打出去电话。当你拨的号码接通以后，听到对方摘下话筒应立即说：“你好！请问×××先生（或×××小姐）在吗？”或者说：“你好！劳驾请找×××先生（或×××小姐）接电话。”或者说：“你好！我是×××先生（或×××小姐），请×××先生（或×××小姐）听电话，好吗？”总之，开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的，绝不应用命令式语气或不客气的语气，如：“喂，我找×××！”或“叫×××接电话。”

（2）拨错了电话号码。如果你打出去电话，对方告知你拨错了号码时，应说一声：“对不起！”而不00应不声不响放下电话，更不应在话筒中口出怨言，如“怎么搞的！”或“活见鬼！”。

（3）接龟话。当你屋里电话铃响起以后，应尽快去接，不应只顾谈话或忙别的事而让电话铃响个不停。当你拿起话机后，应立即说话，不必等对方先说话。你可以先通报单位名称，如：“你好，这里是×××学校！”，“你好，×××单位”，也可以说：“你好！”等待对方说出要找谁来听电话。如果对方要找的人不是你，你应立即把电话交给对方要找的人，而不应盘问对方：“你是谁？”更不应问：“你找他有什么事？”如果对方要找的人当时不在，你可以这样说：“对不起，×××先生（或小姐）现在不在，要我留下口信给他（她）吗？”或者说：“对不起，×××先生（或小姐）正在开会，您能留下您的电话号码和姓名吗？我告诉他给您回电话。”绝不应生硬地回答对方一句“他不在”，就把电话挂掉，须知对方也许还可以找另外的人谈，或者有话转告他，另外，当要找的人不在时，你也不应把不在者的动向任意向对方报告，例如，你脱口说出“他正在干什么。”这样很可能无意中泄露了别人不愿让人知道的秘密。另外，对方电话要找的人不在时，接电话的人更不能不负责任地谎答他的去向。比如，明明知道她开会去了，却回答“不知她去哪儿了”，这样，都容易造成误会。还有，对于陌生人打来的电话，除非你的同事事先有嘱托，否则不应将同事家中的电话或住址相告。

（4）通话。打电话找到要找的人，应尽量减少无关的客套话，而谈正事。如果你邀请某人赴宴，即应明确说出：“××先生，这个星期日下午有空吗？”或“星期日晚上您干什么？”这样，对方不明白你的意图，便不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题，你可以既肯定也不否定的回答，请对方把意图亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不过，您是不是有什么提议？”当对方明确说出他的建议后，你便可以回答。如果一时不便作答，不必在电话中沉吟、犹豫，可以说：“让我考虑一下再给您回电话，好吗？”如果对方在电话中啰哩啰嗦闲聊，你又不愿听，可以礼貌地提议：“×××先生，要是您还有好些话要说，我们是不是约个时间再谈，我现在正忙！”

（5）通话完毕。应在道过“再见”之后，可先让对方挂机后，再将电话轻轻放下，而不能摔或重放话机。

第五章社会通交往成功之路

人们在事业生活上取得成功的道路是各不相同的。但是，其中有一个主要因素则是共同的，那就是必须善于社交。

美国的赖斯·布吉林在他的《人际交往的艺术和技巧》一书中说：“各种各样的科学研究已经证明，如果学会了如何与他人打交道，不管你的工作和职务是什么，那么你就在通往成功的道路上走完了85％左右的行程，而在取得自己的幸福上有了99％的把握。”赖斯·布吉林列举了以下例子：卡内基理工大学院分析了10000个人的记录后得出结论：15％的成功者是由于技术熟练、头脑聪慧和工作能力强；85％的成功者是由于个性因素，由于具有成功地与人交往的能力。哈佛大学职业指导局研究了和千名被解雇的男女工人，发现了这样一个比例数：没有一个因不能完成工作而失业的人，就有两个因不能成功地与人交往而失业的人。阿尔波特·维哥姆博士在他自己的联合报业专栏“探索你的心理”中提出自己的研究成果：4000名在一年中失业的人中，只有10％，即400人是因为他们不能干这种工作，90％或者说3600人是因为他们还不曾发现自己与人成功相处的品性。

在美国这样发达资本主义国家，失业的原因除了个人因素以外，主要是资本主义制度造成的。但是，从上述的数字来看，个人在事业上成功与否，与社交能力关系极大。

社交能实现人的发展。上面说过，社交能使自然人转变为社会人，人的发展离不开社交。世界上的“狼孩”、“猪孩”发育成为正常人说明了这一点。我国辽宁省台安县的农村有一个“猪孩”，名叫王显凤，她出生后不久生父病逝，母亲又因大脑炎后遗症生活不能自理，年幼的王显凤无人照料，求生的本能使她爬进猪厩和猪崽们争吮猪奶，成天和猪生活在一起。后来，中国医科大学得知了这个情况，便派一个考察组去考察“猪孩”。这时王显凤已有9岁，但她的智力只相当于3岁小孩，不会说一句完整的话，只能发一些简单的语音，心理畸形发展。中国医大和鞍山市心理测量科研所的有关人员组成了课题组，对“猪孩”进行教育训练。王显凤刚被接到鞍山市住进公园的时候，她夜间睡醒坐起来就摇头、蹭痒、嘴里发出撕咬声，做着猪的各种动作。教师们针对王显凤的情况，对她进行各种训练，要她与人交往，逐步扩大社交范围，教她正常人的各种动作技巧，矫正类似猪的动作和习惯。教她学习文化知识，开发她的智力，到1987年8月，她的智商已由原来的39分提高到68分，认识600多个汉字，学会简单的加减法，还会跳绳、折纸、织围巾。接着，王显凤被安排到正规学校念书。到1990年，她期末考试的成绩是语文88分，数学85分。负责王显凤的学习和生活的姜玉香老师说，还要用3年时间对小凤进行文化教育和职业培训，使她逐渐学会一些基本的文化知识，掌握谋生的手段和技巧。王显凤已由一个“猪孩”发展成为一个正常人。这期间，起决定作用的，是她从猪圈里回到社会生活中来，与人们进行交往，接受教师的教育和同学的帮助，受到各种文化知识的熏陶。

社交能够广交朋友，获得友谊，使你在个人的成长和事业的发展中得到朋友的帮助，取得成功。古希腊哲学家伊壁鸠鲁说过：“在智慧提供给整个人生的一切幸福之中，以获得友谊为最重要。”中国有句俗语也说：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”没有朋友，没有友谊，没有别人的帮助，是一事无成的。当你在工作上，生产上或者在生活上遇到困难的时候，朋友之间互相帮助，就会形成合力，产生最佳整体效应，使你能够克服困难，取得最佳效果。

从个人的成长来看，朋友之间的互相帮助，能够取长补短，获得进步。金无足赤，人无完人，每个人都不可能十全十美。每个人的经历、知识结构、能力、性格特征各自有别，互有短长，同时，每个人在一生中不可能没有缺点、错误，而诤友的帮助，能够使你及时发现、改正，从而避免或少犯错误。陈毅同志有诗云：“一喜得帮助，周围是友情。难得是诤友，当面敢批评。有时难忍耐，猝然发雷霆。继思不大妥，道歉亲上门。于是又合作，相谅心气平，大大开生面，红日散乌云。”诗中提到的“诤友”，是1940年陈毅同志在苏北时期相处过的一位参政员。这位参政员曾当面批评陈毅同志偏听偏信一个贪污腐化的干部，陈毅听不进去，严加怒斥。事后，陈毅冷静下来愈想愈觉得自己的态度不对头，便亲自登门去向这位参政员道歉。参政员也为陈毅这种平等待人、勇于改错的精神所感动，两人从此成了真正的知心朋友。陈毅同志对待“诤友”的态度是值得学习的。在历史上也有这样的事例。唐代大文学家韩愈常常不能听取别人的意见，而且好赌。诗人张籍为此一再写信给韩愈，对他提出批评和忠告。韩愈认识到自己的缺点，接受了张籍的批评。韩愈写信给张籍，信中说：“当更思而悔之耳”，“敢不承教”。一个敢于批评，一个勇于承认错误，其道德情操是高尚的。人孰无过？重要的是能结交直言相谏的“诤友”，并能接受批评，就能不断进步。

在事业上，朋友的无私帮助使你能够战胜困难，达到成功的彼岸。革命导师马克思和恩格斯互相帮助、互相鼓舞的战斗情谊，为我们树立了光辉的典范。马克思正在撰写科学巨著《资本论》的时候，家庭生活陷入极端穷困的境地。为了不让马克思中断写作，恩格斯放弃自己的理论研究，去从事他所厌恶的“该死的生意经”，用这笔收入资助马克思进行著述。《资本论》第一卷问世后、马克思在给恩格斯的信中激动地写道：“这件事之成为可能，我只有归功于你！没有你对我的牺牲精神，我绝对不能完成我那三卷的巨著。”马克思逝世后，恩格斯又放下自己手头《自然辩证法》一书的写作，花10年时间把马克思遗著《资本论》第二卷和第三卷整理出版了。鲁迅和翟秋白的友情也是很深的。鲁迅曾转录清朝何瓦琴的一副联句赠瞿秋白：“人生得一知己足矣，斯世当以同怀视之。”  1935年，鲁迅得知瞿秋白牺牲的消息后，他满怀悲愤，支撑病体，亲手编辑、校对瞿秋白的遗著《海上述林》上下两册，并千方百计地送往东京出版。没有鲁迅的尽心帮助，这部遗著是不能及时出版的。同马克思、恩格斯一样，鲁迅和瞿秋白的这种友谊是多么高尚！

社交能够获得各种信息，使你在科研、生产、经济活动中取得丰硕的成果。现代化的社会，是“信息化社会”、“信息就是资源”、“信息就是财富”、“信息”作为社会生活中的动力和原料，其作用越来越大，越来越被人们重视。信息有各种各样的，如科技信息、经济信息、市场信息，等等，社交活动就是获得和交流信息的社会活动。1983年底，山东即墨县王村镇南恒村育苗专业户李万海，在与别人交往中了解到市场上珍贵木苗紧缺，他便联合本村的3户农民，贷款1万元，于1984年2月在4分责任田中办了苗圃，培育了雪松、龙柏、千头柏及五叶松等树苗。1985年春，他们把部分树苗出售，收入约3万多元。武汉服装机械厂在1982年的时候，欠外债80多万元，不但不能向国家缴税，而且连工资也发不出来。可是到1989年，已实现税利713万元。他们的崛起靠什么呢？厂长兼党委书记周远溪回答说：“我们主要是靠信息杀出了一条路。”比如，有一次，第三技术开发部叶主任到杭州参加全国缝纫设备订货会，从别人那里听说国际市场对木制草垫的需求量很大，苦于没有专用的加工设备。他闻讯后如获至宝，星夜兼程赶回武汉向厂长汇报，厂里立即组织技术人员进行研制，在原来绣花机的基础上自行设计出了样品，很快就投放市场50台，被抢购一空，许多顾客坐门等货。抓经营的奚副厂长说：“这条信息使我们渡过了市场疲软的难关，算是救了我们厂一条命啊！”

20世纪以来，由于科学技术的飞跃发展，人类传播、交流信息的手段和工具越来越先进，尽管如此，通过社交去传播、交流及获得，仍然是极其重要的，不可缺少的。